前厅服务职业技能培训(职业技能培训系列丛书)

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前厅服务职业技能培训(职业技能培训系列丛书)

定价: ￥16.80元 金桥价: ￥15.96元 节省: ￥0.84元

出版/发行时间: 2008-03-01

出版社: 电子工业出版社

作者: 牛志文

ISBN: 9787121054334

版次: 1

开本: 16

页数: 162

内容简介

《职业技能培训系列丛书前厅服务职业技能培训》一书，以星级饭店前厅服务员必须掌握的基本知识为切入点，采用案例教学法编写模式，重点介绍了前厅服务员应具备的综合素质和业务能力。书中详细介绍了前厅服务员应掌握的预订服务、散客登记服务、大堂副理接待VIP客人、团队客人接待、礼宾服务、行李服务、问讯服务、电话总机服务、商务中心服务、收银服务十个方面的业务技能知识，设计了别具一格的前厅服务模拟表演练习，并精选了前厅服务员国家职业资格认证考试部分试题。
本书以科学性、实用性和操作性为原则，着重语言通俗易懂和理论知识口语化，在案例评析、规范操作和模拟训练等方面，具有一定的理论深度和操作特色，是一本实用性和可读性很强的教材，可作为全国职业中专饭店服务与管理专业的学生和教师的辅助教材，也可作为城市再就业职工和农村青年到星级饭店就业的岗前培训实用教材，还可作为星级饭店培训部为在职员工提供在岗培训的使用教材。除此之外，本书也可作为星级饭店服务员工作之余的自学宝典。
为了方便教师教学，本书还配有电子教案，详见编者心语页。

第1章前厅服务员必须了解的基本知识
前厅与前厅部
客人感言：不看铜牌看软件
前厅部设施设备
情景再现：两把雨伞的故事
前厅部工作岗位与职责
情景再现：她赢得了客人的口碑

第2章前厅服务员必须具备的综合素质
应具备的敬业精神
情景再现：客人要求换房
应具备的文化修养
情景再现：她来自大专院校
应具备的仪表、仪态
情景再现：客人投诉了他
应具备的礼貌礼仪
情景再现：刘香把客人当亲人
应具备的身体素质
情景再现：小张喜欢晨炼
应具备的心理素质
情景再现：朱珠有一个平和的心态

第3章前厅服务员应具备的业务能力
第4章前厅预订服务操作技能
第5章散客接待服务操作技能
第6章 VIP客人接待程序
第7章接待团队客人操作程序
第8章礼宾服务操作技能
第9章行李服务操作技能
第10章问讯服务操作程序
第11章电话总机服务操作技能
第12章商务中心服务操作技能
第13章收银服务操作技能
附录A 国家规定前厅服务员职业资格等级标准
附录B 前厅服务员国家职业资格认证考试题精选
附录C 前厅部一日运行程序
附录D 前厅服务员应掌握的各部门名称（中英文对照）
附录E 前厅部常用术语解释
附录F 前厅部日常接待用语49句（中英文对照）

这件商品于 2008-04-03 添加.