迪士尼乐园贩卖快乐/标杆服务王牌书系

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迪士尼乐园贩卖快乐/标杆服务王牌书系

定价: ￥22.00元 金桥价: ￥20.90元 节省: ￥1.10元

出版/发行时间: 2007-06-01

出版社: 对外经济贸易大学出版社

作者: 陈静华

ISBN: 9787810788373

版次: 1

页数: 219

内容简介

第一章童话世界的传奇
第一节四位掌门人
1．乐园之父??华特?迪士尼
2．乐园继任者??朗?米勒和小罗伊?迪士尼
3．乐园拯救者??迈克尔?艾斯纳
4．乐园新掌门??罗伯特?艾格
第二节五个迪士尼乐园度假区
1．加州迪士尼乐园度假区
2．弗罗里达华特?迪士尼世界度假区
3．东京迪士尼度假区
4．巴黎迪士尼乐园度假区
5．香港迪士尼乐园度假区
第二章迪士尼的服务战略
第一节华特?迪士尼时代
1．成长战略??树立迪士尼品牌
2．多元化战略??放大迪士尼的品牌价值
第二节迈克尔?艾斯纳时代
1．复兴战略??唤醒沉睡的“公主”
2．全球化战略??让世界充满快乐
3．竞争战略??抢占数字化的制高地
第三章迪士尼的服务文化
第一节迪士尼的使命：为大众制造快乐
1．用服务向游客播撒快乐
2．员工是顾客快乐之源
第二节迪士尼的核心价值观
1．创新
2．高品质
3．共享
4．故事性
5．乐观
6．尊重
第四章迪士尼服务标准的执行
第一节座右铭
所有来访者都是我们的客人
第二节服务四要素
安全性、礼貌性、表演性、效率性
第三节员工四要素
殷勤有礼、善于沟通、能力胜任、反应敏捷
第四节迪士尼员工基本守则
1．服务理念的体现
2．重视服务素质的培养
3．帮助员工提升服务技巧
4．尊重员工的话语权
5．激发员工归宿感和团队精神
第五节完美服务创造无限价值
1．关注细节、珍惜品牌
2．服务的终极目标是获取游客的忠诚度
3．用心服务、创新服务、快乐服务?在服务中实现价值
第五章博维服务点评
我们与迪士尼的差距有多远？
1．主题冲突或模糊
2．互动性不足
3．主题公园盈利模式过于单一
4．服务质量欠佳
主要参考书目和资料

这件商品于 2007-08-22 添加.