轻松处理顾客抱怨(第2版)

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轻松处理顾客抱怨(第2版)

定价: ￥36.00元 金桥价: ￥34.20元 节省: ￥1.80元

出版/发行时间: 2008-06-01

出版社: 中国纺织出版社

作者: 苏伟伦

ISBN: 9787506418904

版次: 2

内容简介

这是一个享有庞大而又快捷的资讯时代，企业所坚持的利益和冷冰冰的原则，也被崇尚顾客利益高于一切和受智慧价值支配的消费观所取代。人们对生活质量的要求越来越高，因此顾客对产品或服务也有越来越挑剔的倾向，如今再加上消费者权利意识的增强，形成了只要是损害自己利益后绝对会力争到底的社会现象。这种现象在营销界及服务业中特别明显，就目前的情况来说，只要是产品、待客态度、说话的方式等方面稍有闪失，都可能招致顾客的不满。这时如果对顾客的抱怨满不在乎，那些不满的顾客就会转身离开，不再光顾，最后可能会影响商家的生存。

第一章顾客消费心理常识
一商品设计与顾客心理
（一）根据顾客的生理要示进行产品功能设计
（二）根据顾客的审美要求进行产品的造型设计
（三）根据人体工程学的要求进行产品结构的设计
（四）根据市场变化的要求进行新产品的设计
二商品名称与顾客心理
（一）产地喜好心理
（二）吉祥喜庆心理
（三）用途关注喜好心理
（四）构成喜好心理
（五）新奇性喜好心理
（六）制作方法名称喜好心理
（七）质量喜好心理
三商标及厂牌与顾客心理
（一）厂牌、商标信任性心理反映
（二）厂牌、商标喜好心理反映
（三）商标联想心理反映
（四）好奇商标心理反映
（五）对外商商标的反映
四包装、装潢与顾客心理
（一）包装实用需求心理
（二）风俗习惯我装表演心理
（三）包装、装潢喜好心理的性别差异
（四）包装、装潢喜好心理的年龄差别
（五）惯用包装喜好心理
（六）等级包装喜好心理
（七）特殊包装喜好心理
（八）久用包装喜好心理
（九）包装联想心理
（十）包装、装潢艺术欣赏喜好心理
五商品价格与顾客心理
（一）对价格与商品价值品质的权衡心理
（二）对国有企业价格的信任心理
（三）对价格的习惯心理
（四）对价格的逆反心理
（五）对价格的自我意识比拟心理
（六）对价格尾数挂零的依赖心理
（七）对价格尾数的错觉心理
（八）对价格数字的喜好心理
六女性购物心理
（一）女性一般生活用品购物心理
（二）女性专用品购物心理
（三）不同年龄女性的购物心理
七男性购物心理
（一）男性理智型购物心理
（二）男性偏爱型购物心理
（三）男性盲目型购物心理
八各年龄层顾客的购物心理
（一）青年顾客的购物心理

（二）中年顾客的购物心理
（三）老年顾客的购物心理
（四）少年儿童的购物心理
九营业员的售货策略
（一）微笑服务与语言艺术
（二）营业员要主动向顾客展示商品
（三）针对顾客需要介绍商品
（四）善于诱导顾客心理
……
第二章顾客抱怨产生的原因
第三章顾客抱怨的处理
第四章顾客怨言的管理
第五章顾客满意度的测定
第六章顾客抱怨的预防
第七章对顾客保持热情、持久和预见性的服务
第八章增进顾客关系，改进销售绩效
第九章高级营业员必备
第十章让顾客服口服的成功案例

这件商品于 2008-05-27 添加.