从危机管理到问题管理/服务问题管理丛书

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从危机管理到问题管理/服务问题管理丛书

定价: ￥30.00元 金桥价: ￥28.50元 节省: ￥1.50元

出版/发行时间: 2008-04-01

出版社: 上海人民出版社

丛书名: 服务问题管理丛书

作者: 孙继伟

ISBN: 9787208077232

版次: 1

内容简介

突如其来的危机往往以迅雷不及掩耳之势打乱企业的正常秩序，甚至让企业陷入困境或绝境。但是，危机背后玄机不同，本书独创性地以急性危机和慢性危机两条主线对危机的各种成因和对策进行了全景式剖忻。危机一旦形成，即使已经采取丁很好的危机管理，也会给企业造成难以挽回的损失。千里之堤，溃于蚁穴，为了防范危机的形成，必须导入问题管理。本书生动活泼地讲解了问题管理三大法定和特别工具的应用，铺就了从“救火队长”到“优秀管理者”之路，炼成了“以防为主、防消结合”的管理模式，为个人职业发展和企业基业长青提供了利器。

前言给失败者一些理解，给跋涉者一把利器！ 1
第一章危机与危机管理 1
一、初识危机 2
二、危机的特征 3
三、危机的类型 5
四、危机管理不当可能造成的后果 5
五、危机管理的关键环节 6
讨论案例：新东方的危机管理 13
练习与思考 17
第二章急性危机与应对策略——18
一、什么是急性危机 19
二、急性危机的成因和类型 20
三、急性危机应对策略 25
讨论案例：比利时和法国可口可乐中毒事件 36
练习与思考 39
第三章慢性危机与应对策略 40
一、什么是慢性危机 41
二、慢性危机的成因和类型 42
三、慢性危机应对策略 75
讨论案例：日本雪印公司屡次爆发危机 84
练习与思考 87
第四章从“危机管理”到“问题管理” 88
一、危机管理的三驾马车经常失灵 89
二、危机背后的问题更需要重视 90
三、从“危机管理”到“问题管理” 93
四、问题管理与危机管理的关系 96
五、什么是问题与问题管理 97
六、全面认识问题管理：四大名模与十八般武艺 101
七、深入认识问题管理：四论 110
讨论案例：这次事故是如何演变为危机的？ 118
练习与思考 120
第五章如何挖掘问题？ 121
一、有效提问法 122
二、观察法：小中见大 128
三、调查法：揭开内幕 131
四、计算法：心中有数 140
五、比较法：不比不知道 144
六、其他实用工具 149
讨论案例：破解大庆油田的秘密 156
练习与思考 159
第六章如何解决问题？ 160
一、解决问题要追求简单而有效 161
二、抓大放小，突出关键 162
三、扬汤止沸，不如釜底抽薪 165
四、多脑并用，创造性解决问题 168
五、搞大问题 175
六、掩盖问题 178
七、问题管理的流程 182
讨论案例：高频晶体管的问题 187
练习与思考 188

第七章如何表达问题？ 199
一、表达问题比发现问题更重要 190
二、表达问题的九大误区 191
三、表达问题的技巧 199
四、三层次法和三点法 205
五、表达问题“六化” 207
讨论案例：触龙说赵太后 211
练习与思考 213
第八章问题管理的特别工具——214
一、首席问题官：来自古代谏官的启示 215
二、管理夜话：实话巧说 221
三、对抗型决策：片面之中见全面 226
讨论案例：绩效与位子的悖论 231
练习与思考 233
小结以防为主，防消结合234
讨论案例：“嘉年华”的成功与“罗马假日”的失败 235
练习与思考 240
附录一 DF公司重大安全事故应急预案——241
附录二中央企业全面风险管理指引——246
附录三问题管理的十大定律(2.0版)——260
后记 262

这件商品于 2008-04-13 添加.